Senior Adviseur Inrichting Klachtenproces

Binnen Toeslagen is behoefte aan een duidelijke, uniforme en betrouwbare manier van rapporteren over het klachtenproces. Uit eerdere werkzaamheden blijkt dat er momenteel geen vast format, processtructuur of eenduidige werkwijze bestaat voor het verzamelen, interpreteren en duiden van informatie. Hierdoor ontstaat variatie in interpretatie en ontbreekt een consistent en integraal beeld.
Tegelijkertijd verandert de informatievoorziening door de overgang naar het nieuwe systeem TVS, waarin nog beperkte stuurinformatie beschikbaar is. Dit vraagt om het ontwikkelen van een stevige en toekomstbestendige basis voor rapportages én signalering.
De kern van de opgave gaat echter verder dan rapporteren alleen: het doel is om inzichten uit klachten structureel te benutten. Rapportages moeten niet alleen cijfers tonen, maar juist signalen, patronen en verbeterkansen vanuit burgerervaringen zichtbaar en bespreekbaar maken binnen de organisatie. Daarmee dragen zij bij aan het signaleren van structurele knelpunten én het levend houden van de burgerbeleving binnen beleid, uitvoering en management.
In de tweede helft van het jaar willen we deze lijn verder doorontwikkelen. Daarbij trekken we parallel op met signaalmanagement, omdat de systematiek die we nu voor klachtenrapportages opzetten ook heel goed toepasbaar kan zijn voor het bredere signalenproces. Door deze twee sporen te verbinden, creëren we één consistente manier van kijken, duiden en terugkoppelen, waardoor signalen uit verschillende bronnen elkaar versterken in plaats van naast elkaar te bestaan.
De opdrachtnemer ontwikkelt en implementeert een toetsbaar, werkend en overdraagbaar framework voor rapportage en signalering rondom klachten, inclusief een ingericht proces dat borgt dat inzichten leiden tot bespreking, besluitvorming en verbetering. - het zichtbaar maken van signalen en patronen vanuit burgerervaringen - het inrichten van structurele agendering en opvolging binnen de organ...